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Hoy en nuestro blog hablamos de un logro importante para PROMEDE, ya que por segundo año consecutivo hemos obtenido el certificado de la norma ISO 9001:2015 de manos de la compañía TÜV Rheinland, proveedor líder independiente en servicios de inspección técnica certificación de calidad.

Tras la correspondiente revisión del sistema de calidad, en esta ocasión, se ha realizado una modificación en la terminología del certificado, con el fin hacerlo extensivo a la mayor parte de
los servicios que proporciona PROMEDE. Esta certificación, todo un modelo de referencia para el aseguramiento de calidad de cualquier empresa, lleva por título ‘Servicios de peritación y
resolución extrajudicial sanitaria, valoración del daño corporal y formación”.

Generar confianza, mejorar el enfoque hacia el cliente, enriquecer sus procesos y estructuras de manera sostenible o incentivar a sus empleados, son solo algunos de los requisitos que se
han cumplido para lograr el título. Asimismo, la auditoría encargada de realizar la renovación de la acreditación ha destacado los siguientes logros:

  • Enorme implicación del personal con el sistema de calidad destacando el desarrollo de acciones para el tratamiento de las recomendaciones realizadas.
  • Control de todo el proceso por parte de los responsables de cada una de las actividades.
  • Elevado grado de satisfacción de los clientes con los servicios realizados.

Hoy vamos a hablar en nuestro blog de una figura muy relevante para las compañías aseguradoras, dedicadas al ramo de la salud, y para el usuario de sus servicios.

Habitualmente, cuando existe un contratiempo o malentendido, lo primero que hace el interesado es acudir al departamento de atención al cliente, donde suelen solucionarse gran parte de estos problemas pero, en caso contrario, suelen existir en las compañías secciones de reclamaciones, en las que se valoran de nuevo las actuaciones y se analiza si se ha realizado una intervención correcta.

A partir de aquí, entra en juego una tercera figura, que no es otra que el “Defensor del Asegurado”, cuya creación es recogida como obligatoria tanto en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre como la Orden ECO/734/2004, del 11 de marzo. Se trata de un órgano que la compañía pone a disposición del asegurado y que se encarga de recibir, estudiar y dar respuesta a las quejas, sugerencias y reclamaciones que presenten los clientes.

En este sentido, se aconseja por parte de la propia Ley el establecimiento del Defensor del Asegurado como figura externa a la compañía garantizando la objetividad y potenciando la protección de los clientes. Así, estas reclamaciones pueden tener un carácter administrativo, que tienen que ver normalmente con las condiciones del contrato establecido y su interpretación; o bien, carácter médico, relacionadas con complicaciones, valoración de secuelas, indemnizaciones, etcétera.

Es importante, desde nuestro punto de vista, que las personas responsables de estosórganos tengan conocimiento y experiencia adecuados para ejercer estas funciones con el paciente. Para PROMEDE ésta es un área de trabajo importante, desarrollando esta función para empresas de forma independiente y con la máxima confianza y credibilidad. Y es que las compañías aseguradoras son las primeras interesadas en la resolución de conflictos y en que ésta sea satisfactoria para el cliente. Si quieres tener más información al respecto, puedes consultar nuestra página web, en este enlace.

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Casi la mitad de los más de 10.000 informes periciales que ha elaborado Promede en materia de responsabilidad sanitaria corresponden a supuestas complicaciones quirúrgicas o retrasos en el diagnóstico. La experiencia de todo este trabajo ayuda a determinar que hay muchos elementos que deben considerarse a la hora de plantear una reclamación relacionada con el daño corporal.

En el caso de complicaciones surgidas a raíz de una mamoplastia, con el implante de prótesis en una mujer con hipotrofia mamaria, las perjudicadas suelen demandar al médico sin plantearse siquiera si cabe la posibilidad de actuar contra el fabricante. Un caso real puede ilustrar esta idea: una sentencia del Juzgado de Primera Instancia nº27 de Valencia desestimó la demanda de una paciente que hubo de ser operada varias veces para retirar implantes que se rompieron, sustituirlos por otros nuevos y posteriormente volver a reemplazar las prótesispor lobulaciones y defectos capsulares. El cirujano demandado aportó un informe de valoración en el que se argumentaba que:

  1. la utilización de las prótesis empleadas inicialmente estaba autorizada en el momento en el que se implantaron a la paciente;
  2. fueron retiradas del mercado por tener una incidencia de rotura superior a la normal;
  3. la contractura capsular que requirió de una tercera intervención es una complicación propia de la mamoplastia de aumento;
  4. tanto la rotura inicial como la posterior contractura capsular son complicaciones inherentes al procedimiento y no implican impericia ni actuación quirúrgica inadecuada.

La sentencia considera que el informe pericial aportado por la parte demandada, realizado por un especialista en cirugía plástica, ha de prevalecer sobre el de la demandante. Queda una pregunta en el aire: ¿qué habría pasado si la demanda hubiera sido planteada contra el fabricante? Los expertos en la valoración del daño corporal o en la elaboración de informes periciales pueden ayudar a los pacientes y profesionales a identificar el origen del problema.