Cualquier usuario puede presentar una reclamación y/o queja siempre que considere que una decisión adoptada por su Compañía no respeta los derechos que le corresponden según el clausulado de su póliza.
Asimismo, podrá interponer reclamación y/o queja cuando una decisión formal le deniegue al asegurado algo que a su juicio le corresponde, o cuando haya una inactividad por parte de la Compañía que lesione los derechos del cliente.
El primer paso es presentar la reclamación y/o queja por escrito y enviarla por cualquier medio que permita obtener un comprobante de la presentación, a la dirección que facilite la compañía aseguradora para tal fin.
En el citado documento, además de los datos personales del interesado, debe figurar el motivo de la reclamación, especificando el pronunciamiento, el departamento en qué se ha presentado, y adjuntar todos los documentos en los que se fundamenta dicha reclamación. Además, es preciso hacer referencia a que la cuestión objeto de litigio no puede estar siendo gestionada por otra vía (administrativa, arbitral o judicial).
Desde Promede, entidad comprometida con la figura del Defensor del asegurado, se lleva a cabo un contacto directo con el asegurado desde el momento en que la reclamación y/o queja llega al servicio encargado de la gestión, con el fin de hacerle partícipe del inicio de los trámites para lograr una respuesta satisfactoria o no al problema del asegurado.
En el plazo establecido al efecto, PROMEDE comunica directamente la resolución al asegurado. Destacando en este sentido, que ésta resolución sí que es vinculante para la Compañía, es decir, está obligada a asumir la resolución derivada de la actuación del Defensor del Asegurado.
En el caso de que la resolución de la reclamación y/o queja no resulte satisfactoria para el asegurado, éste podrá recurrir ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Este organismo dispone de una entidad denominada “Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe de Planes de Pensiones”, cuya misión es ayudar a los usuarios en sus conflictos con aseguradoras y entidades financieras, y viene avalada por el Real Decreto 303/204 de 20 de febrero relativo al Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
La función principal de esta figura es asesorar al usuario durante el proceso de reclamación y tramitar quejas, reclamaciones y consultas pertinentes, con el fin de que éstas lleguen a los responsables de las aseguradoras, además de velar por sus derechos.
El comisionado tendrá un plazo de seis meses para contestar pero su respuesta no es vinculante, de tal forma que la aseguradora no tiene la obligación de cumplir con el dictamen, por lo que si el cliente no está conforme con la decisión deberá acudir al arbitraje o en último término a la vía judicial.
