Son muchas las situaciones en las que hay que iniciar una reclamación. Por esta razón, uno de los aspectos a destacar es saber cómo realizarla, pero también cuáles son los plazos para la resolución. En este sentido y dentro de la serie iniciada por PROMEDE en relación al análisis de la figura del Defensor del Asegurado, en nuestro post de hoy queremos analizar los plazos que tiene la aseguradora para resolver una reclamación.

Hay que tener en cuenta que nos encontramos con una cuestión fundamental; en este sentido la legislación que regula este aspecto, y en concreto la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras, establece que el plazo máximo para resolver una queja o reclamación por el Servicio del Defensor del Asegurado será de dos meses.

En caso de disconformidad con el resultado o transcurrido el plazo de dos meses sin haber obtenido una respuesta, el reclamante podrá formular su queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Esta entidad tiene un plazo de 4 meses para responder, si bien su resolución no es vinculante para la compañía aseguradora.

Los principios que rigen la actuación de PROMEDE al respecto hacen referencia a una gestión más eficaz enfocada a la inmediatez en la respuesta al cliente, siendo la rapidez en la resolución de las reclamaciones, con un plazo de 20 días para las cuestiones administrativas y 30 días para las reclamaciones médicas, la pauta predominante en nuestra entidad.

Dentro de esta gestión orientada a la satisfacción del cliente destaca el tratamiento personalizado de las reclamaciones con un análisis técnico, objetivo e independiente de nuestros profesionales. Por último, nos merece especial mención la promoción de la mediación como medio para la resolución de las reclamaciones, con un amplio análisis de los hechos y una valoración de las consecuencias que conllevan la creación de un espacio de diálogo por parte de una entidad independiente como PROMEDE.