Hoy en nuestro blog hablamos con Natalia Arlandis, que es la responsable del “Defensor del Asegurado” en Unión Madrileña. Ya hemos hablado en post anteriores de la regulación de esta figura en España y del desconocimiento que existe en ocasiones por parte del propio cliente. Esta compañía decidió hace ya más de 10 años externalizar este servicio que ofrece a sus clientes, en aras de una mayor transparencia y confianza de cara a sus clientes. En esta entrevista le preguntamos sobre su experiencia.
Después de trece años de experiencia con un “Defensor del asegurado” fuera de la propia Compañía, ¿cuál ha sido la experiencia?
Positiva, la objetividad e imparcialidad en las resoluciones de las reclamaciones nos aporta además una visión para analizar y resolver otros casos de similares características para evitar así que nuestros asegurados se pongan en contacto con el Defensor del Asegurado.
¿Qué motivó la decisión de contar con servicios especializados externos a la Compañía?
Contar con una empresa externa aporta objetividad a la hora de resolver las reclamaciones planteadas por los asegurados. Es importante, no obstante, tener en cuenta que hay una primera vía para resolución de problemas cuando el asegurado no está conforme con los servicios, que es recurrir ante el departamento de atención al cliente. Muchas de las reclamaciones se resuelven directamente en dicho departamento.
¿Cree que el paciente/cliente de hoy está suficientemente informado sobre cuáles son sus derechos en los seguros de salud?
Sí, cada vez está más informado.
¿Cuáles son los principales problemas que llegan al defensor del asegurado?
Los relacionados con la denegación de coberturas no cubiertas en la modalidad de póliza contratada.
¿Cree que esta figura ayuda realmente a llegar a soluciones más rápidas y beneficiosas para todas las partes que el recurrir a otras alternativas?
Sí. El análisis que hacen de los casos es exhaustivo y objetivo, eso genera un ambiente de credibilidad que para nuestros asegurados y compañía es importante.
