“Tanto a Lei 44/2002, de 22 de novembro, sobre medidas de reforma do sistema financeiro (Capítulo V), como o Despacho ECO / 734/2004, de 11 de março, sobre departamentos e serviços de atenção ao clinete e o defensor do cliente das entidades financeiras, estabelecem a obrigação das seguradoras criarem voluntariamente um serviço de atenção ao segurado.
Neste sentido, tendo em conta as questões de imagem, independência e objetividade perante os segurados, aconselha e regulamenta o estabelecimento da figura do Provedor do Segurado, externo à companhia.
Por Provedor do Segurado, para uma seguradora dedicada ao setor da saúde, entende-se o órgão que se encarrega de receber, estudar e dar resposta às queixas, sugestões e reclamações que os clientes apresentem sobre determinados aspectos do conteúdo, aplicação e os efeitos do contrato de seguro que assinaram.
Em função da sua natureza, podem ser considerados dois tipos de reclamações:
As reclamações de natureza administrativa, que são aquelas que se relacionam com
- A interpretação das condições particulares e / ou gerais do contrato de seguro.
- A aplicação de exclusões de cobertura da apólice contratada.
As reclamações de natureza médica, que são aquelas que se relacionam com
- Os efeitos dos serviços prestados (complicações médicas, avaliação das sequelas ocorridas, cálculo dos valores das indemnizações, etc.).”
A gestão que a PROMEDE pretende concretizar neste domínio, assenta em três princípios fundamentais:
O tratamento personalizado dos sinistros através da análise técnica e objetiva por profissionais especializados independentes (médicos e advogados).
- A celeridade na resolução dos sinistros, que é estabelecida em 20 dias para os expedientes administrativos e em 30 dias para os médicos.
- A promoção da mediação, como meio de resolução de reclamações através de:
- A análise real dos fatos e motivos.
- A avaliação exata das consequências.
- A criação de um espaço de diálogo com o lesado, o cliente e a seguradora, por uma entidade independente e desinteressada no resultado final. Para esse efeito, a Promede está cadastrada como Instituição Mediadora no Cadastro de Mediadores do Ministério da Justiça de Espanha.”
